UC: строим правильно

Александр Трошин
Технический директор «Манго Телеком»
Технологии и средства связи
№5, 2012

Из чего же сделаны UС?

На мой взгляд, современное понимание термина "унифицированные коммуникации" (UC) вступило в противоречие с реальными потребностями пользователей и соответственно должно быть скорректировано. Хотя исторически UC начались именно с телефонии, которая стала основой для создания call-центров, а потом и базой для их эволюции в контакт-центры (так как в контакт-центрах начали использоваться уже и другие каналы коммуникаций, помимо голосовых мессенджеры, чаты, электронная и голосовая почта, SMS-сервисы и пр.), сегодня все чаще телефония (стандартная и виртуальная) из состава UC по каким-то причинам исключается. А за основу берется использование IР как фундамента для коммуникаций.

Однако для пользователей традиционная телефония (фиксированнаяи мобильная) остается основным видом коммуникаций с внешним миром, а если добавить к ней внутрикорпоративную связь по VoIP, то телефония по-прежнему остается ядром коммуникаций. Я считаю, что коммуникации подходят под определение "унифицированных", только если отвечают конкретным запросам, рожденным бизнес-практикой. Более того, только при условии "прагматичности" UC возможно правильное логическое объединение их "составных частей", проведенное так, чтобы обеспечить единую авторизацию пользователей во всех подсистемах и единое управление системой, а также общий "пользовательский опыт" и единые пользовательские правила маршрутизации при работе с разными клиентскими устройствами. Без голосовых коммуникаций UC представить трудно, ведь именно IPPBX, контакт-центры и виртуальные АТС позволяют реализовать персональное управление вызовами и контактами, фильтрацию звонков, переадресацию вызовов в зависимости от разных условий и то, что давно знакомо техническим специалистам, работавшим с виртуальной телефонией в целом и контакт-центрами в частности, но до сих пор становится открытием для современных бизнес-пользователей. Я имею в виду функции:

• всплывающих окон с информацией;

• звонящем;

• интеллектуальной маршрутизации соединений;

• маршрутизации вызовов на основании квалификации сотрудников;

• оценки и анализа эффективности, интенсивности и длительности коммуникаций.

От задачи к результату

В результате использования UC, построенных "от задач", а не от сложной технологии, сотрудники одной компании или партнеры из разных организаций начинают не просто эффективнее коммуницировать в рамках общего рабочего пространства, они получают возможность "сведения" коммуникаций, осуществленных с разных устройств (со стационарного, мобильного, SIP-телефона, электронной почты и пр.) "в одну воронку" и, главное, измерения КПД осуществленных коммуникаций в динамике.

Примером правильно построенных UC может служить не только виртуальная АТС, но и CRM-система, интегрированная с важнейшими функциями телефонии и инструментами бизнес-анализа, точно измеряющими эффективность работы каждого сотрудника в отделе продаж или службе по работе с клиентами.

Чтобы быть интересными бизнесу, современные UC должны не только унифицировать и объединить разнородные потоки коммуникации, но и дать информацию, характеризующую реальный итог коммуникаций каждого сотрудника системообразующего отдела (продажи, работа с клиентами, техническая поддержка), просто, быстро и понятно перерабатывая поступающую из компании информацию и выдавая ее в форме удобных информационно-аналитических отчетов.

При этом стоит учесть, что специалистам, чьи коммуникации "регистрируются" в такой системе, должно бьгть максимально удобно начинать общение в одной форме, а при необходимости свободно переходить к другой: например, ведя поздний телефонны; разговор о крупном клиенте (этот звонок система в позднее время переводит на мобильный специалиста, согласно настройкам), тут же уточнять его последние запросы, заглянув в карточку клиента, всплывшую на экран домашнего компьютера. Потом уточнить важные детали, прослушав запись, этого разговора, пришедшую на рабочий почтовый ящик.

Традиции и новаторство

Я понимаю, что этот взгляд на UС непривычен. Как и говорить о пересечении CRM и UC. С другой стороны, пользователи голосуют против традиционного технологического подход:., полностью исключающего CRМ систему из составляющей UC "мозаики". Так, даже в США степень проникновения UC пока еще очень низка;. составляет лишь чуть более 5% независимо от размера предприятия (по данным Nemertes Research).

В России же ситуация еще красноречивее. Сложность и дороговизн.. проектов по внедрению UC в сочетании с невозможностью оценить конечный результат снижают показатель успешных внедрений до 2 — 3%. Согласитесь, это не то, что нужно сегодня большому бизнесу. Средний же малый бизнес слишком динамичны и слишком ограничены в ресурсах, чтобы позволить себе сложные проекты с длительным сроком и непонятной моделью окупаемости. В такой ситуации единственным практически» способом использования возможностей унифицированных коммуникаций является как раз их облачная форма.

С чем и зачем интегрировать?

Чтобы UC были позитивно восприняты бизнес-подразделениями, важно, чтобы в соответствующих облачных сервисах (ВАТС, СRM) были интегрированы все важнейшие виды связи и чтобы внедрение новых технологий значительно повышало качество бизнес-процессов компании. А для этого важно сразу найти "слабые звенья" в работе ключевых отделов с точки зрения коммуникаций. И идти от нужд, порожденных этими звеньями:

• Компании нужна поддержка при обслуживании клиентов.
Она достигается правильной настройкой ВАТС и интеллектуальной маршрутизацией входящих вызовов. Например, в группу VIP, куда входят самые опытные менеджеры, могут направляться только звонки ключевых клиентов (алгоритм ВАТС "по приоритету" или "сортировка" звонка в зависимости от номера позвонившего). Эти звонки и номера, с которых они поступили, детально отображаются в "Статистике" вызовов, а аналитические отчеты "Мониторинга" демонстрируют общую коммуникационную нагрузку на группу в разные часы (за сутки) или дни (за неделю, месяц и пр.).

• Организация заинтересована в росте продаж и более высокой мотивации специалистов.
В этом случае можно применить параллельную переадресацию вызовов, чтобы звонки в отдел приходили одновременно всем и снявший быстрее всех трубку специалист получал клиента.

• Есть нужда в быстром обучении новичков в отделе техподдержки или продаж.
Здесь разумнее всего говорить о маршрутизации коммуникаций к наиболее квалифицированным сотрудникам, чтобы большее число разговоров с клиентами или пользователями ПО отрабатывали именно они, а новички бы учились "на практике" и звонки бы автоматически переводились на них, только если опытные члены команды заняты.

• Нужно улучшить взаимодействие в проектной команде.
Как правило, такое улучшение достигается путем создания общего рабочего пространства и полноценной интеграцией в рабочие процессы мобильных пользователей. И именно ВАТС помогает объединить все филиалы компании под единым номером, присвоить каждому сотруднику короткий внутренний номер в "общей корпоративной среде", и, конечно, настроить прием звонков так, чтобы система сама выбирала доступное средство коммуникации для каждого сотрудника в конкретный момент (переводила звонки на стационарный, мобильный или SIP-телефон, Skype-аккаунт, присылала записи разговоров или извещения о пропущенных звонках на электронную почту и т.д.).

• Хочется контролировать приток новых и динамику работы с имеющимися клиентами.
В таком случае может помочь интеграция уже имеющихся информационных систем с облачной CRM, которая, в свою очередь, уже интегрирована с телефонией.

Кстати, отчеты облачной CRM руководитель может регулярно получать не только по конкретному сотруднику, но и по всему отделу. Иногда может показаться, что облачные UC предлагают компании слишком детальный контроль — настолько мелкие рабочие коммуникации с их помощью учитываются. На самом деле, в случае контроля работы с имеющимися клиентами, это идеальная форма отслеживания "во времени" этапов, с которых начинается "слом" общего бизнес-процесса в системообразующих отделе (и компании).

Облачные UC-решения: основные преимущества

• Предприятие получает доступ к продуктам и функционалу, которые при стандартном подходе к выбору решения для него слишком дороги и тяжелы во внедрении.

• Становится возможным централизованное управление компанией и поддержка приоритетных в данный момент бизнес-процессов. А также поддержка "общего рабочего поля" для множества филиалов (или отделов продаж и работы с клиентами в филиалах) без роста затрат. Это особенно полезно, если главный офис и филиалы используют разные каналы коммуникаций (мобильную и традиционную связь,почту, чаты, конференции в рамках виртуальной АТС).

• В общее рабочее поле компании без труда включаются мобильные и удаленные сотрудники. Звонки и сообщения приходят к ним на самое доступное в каждый момент времени устройство, даже если сотрудники на выезде. Связь с ними поддерживается с помощью короткого корпоративного номера.

• Сокращение циклов продаж и обслуживания клиентов приводит к росту доходов компании.

• Более четкое и быстрое принятие оперативных и управленческих решений устраняет "провисания" и "провалы" при реализации оперативных задач и общих целей компании.

• Улучшение коммуникаций с партнерами и клиентами приводит к росту их лояльности.

• Новые приложения и инструменты UC внедряются за несколько дней. А отказ от их использования клиент осуществляет "по клику мыши". Дополнительные рабочие места, линии связи добавляются и убираются мгновенно, в неограниченном количестве. Это особенно важно для мобильного или сезонного бизнеса, где есть необходимость найма проектных или временных сотрудников (туризм, ресторанное дело, торговля, IT).

• Облачные сервисы изначально проектируются для решения задач по автоматизации бизнес-процессов предприятия, связанных со всеми входящими коммуникациями. Это помогает в короткий срок повысить уровень продаж, улучшить или построить "с нуля" клиентское обслуживание или решить иные проблемы компании, связанные с точностью и качеством коммуникаций.